ความสำคัญและความมุ่งมั่น

  • ปตท.สผ. ให้ความสำคัญกับการบริหารจัดการผู้มีส่วนได้เสีย (Stakeholder Management) ซึ่งหมายถึง บุคคล หน่วยงานหรือองค์กรที่สามารถสร้างผลกระทบ และ/หรือ ได้รับผลกระทบจากการดำเนินธุรกิจของบริษัท รวมถึงผู้มีความสนใจ หรือมีความเกี่ยวข้องต่อผลการดำเนินงานของบริษัท
  • การระบุผู้มีส่วนได้เสียที่ชัดเจนจะช่วยให้สามารถกำหนดบทบาท ความรับผิดชอบของผู้ที่เกี่ยวข้องในการดำเนินงาน รวมถึงการกำหนดรูปแบบการสร้างการมีส่วนร่วมเพื่อตอบสนองต่อความคาดหวังของผู้มีส่วนได้เสีย และเป้าหมายของบริษัทได้อย่างมีประสิทธิภาพ

เป้าหมายสำคัญ

  • เพื่อให้บริษัทสามารถบริหารจัดการความคาดหวังของผู้มีส่วนได้เสียกลุ่มต่างๆ ได้อย่างเหมาะสม
  • เพื่อสร้างความเชื่อมั่นและความสัมพันธ์อันดีกับผู้มีส่วนได้เสีย ปตท.สผ. ได้กำหนดระดับการมีส่วนร่วมไว้ 5 ระดับ ได้แก่ ระดับการรับรู้ ระดับการยอมรับ ระดับการมีส่วนร่วม ระดับการสนับสนุน และระดับการเป็นตัวแทน โดยตั้งเป้าหมายระดับการมีส่วนร่วมไว้ที่ 2 ระดับสูงสุด ได้แก่ ระดับการสนับสนุน และ ระดับการเป็นตัวแทน ตามความเหมาะสมกับผู้มีส่วนได้เสียในแต่กลุ่ม

การบริหารจัดการผู้มีส่วนได้เสีย

การบริหารจัดการผู้มีส่วนได้เสียอย่างมีประสิทธิภาพนับเป็นเรื่องสำคัญ เนื่องจากช่วยลดความเสี่ยงและสร้างโอกาสจากการสร้างความสัมพันธ์ตามการบริหารจัดการที่เหมาะสม เพื่อตอบโจทย์เป้าหมายและวัตถุประสงค์ขององค์กร ปตท.สผ. เล็งเห็นถึงความสำคัญในเรื่องนี้ จึงกำหนดกลยุทธ์การบริหารจัดการผู้มีส่วนได้เสียระดับองค์กรและเป้าหมายระดับการมีส่วนร่วมของผู้มีส่วนได้เสียขึ้น นอกจากนี้ ยังจัดทำเอกสารแนวทางการบริหารจัดการผู้มีส่วนได้เสีย เพื่อเป็นแนวทางให้หน่วยงานนำไปวางแผนงานเพื่อเสริมสร้างความสัมพันธ์อันดีกับผู้มีส่วนได้เสียได้อย่างเหมาะสมอีกด้วย

ปตท.สผ. กำหนดกลยุทธ์ด้านการบริหารจัดการผู้มีส่วนได้เสียไว้ 3 กลยุทธ์หลัก ได้แก่

  • Trust – สร้างความเชื่อมั่น ความเข้าใจ และความมั่นใจให้แก่ผู้มีส่วนได้เสียต่อการดำเนินงานของบริษัท
  • Synergy – บูรณาการเครือข่าย และขยายความร่วมมืออย่างมีประสิทธิภาพ
  • Commitment – สร้างความมุ่งมั่น และยกระดับการมีส่วนร่วมกับผู้มีส่วนได้เสีย เพื่อขับเคลื่อนเป้าหมายองค์กร

นอกจากนี้ ปตท.สผ. ยังได้กำหนดขั้นตอนการดำเนินงานด้านการบริหารจัดการผู้มีส่วนได้เสียไว้ 4 ขั้นตอนหลัก ได้แก่

  • ระบุผู้มีส่วนได้เสีย เพื่อระบุผู้มีส่วนได้เสียที่เกี่ยวข้องการกับดำเนินงานของบริษัท
  • จัดลำดับผู้มีส่วนได้เสีย เพื่อจัดลำดับระดับความสำคัญของผู้มีส่วนได้เสียต่อบริษัท
  • สร้างการมีส่วนร่วม เพื่อจัดทำแผนงานหรือแผนกิจกรรมที่ตอบสนองต่อความคาดหวังของผู้มีส่วนได้เสียและเป้าหมายของบริษัท
  • ติดตามและประเมินผล เพื่อติดตามและประเมินผลการดำเนินงานให้ตรงตามวัตถุประสงค์

เพื่อความชัดเจนในการบริหารจัดการ การติดต่อสื่อสาร การให้ความร่วมมือ ประสานงาน และการให้การสนับสนุนกิจกรรมและการปฏิบัติงานของกันและกันอย่างยั่งยืน ปตท.สผ. ได้แบ่งผู้มีส่วนได้เสียออกเป็น 8 กลุ่มหลัก ซึ่งประกอบด้วย 1) หน่วยงงานภาครัฐและหน่วยงงานกำกับดูแล 2) คู่ค้า 3) ลูกค้า 4) พนักงานและกรรมการบริษัท 5) ผู้ถือหุ้นและสถาบันการเงิน 6) พันธมิตรและผู้ร่วมลงทุนทางธุรกิจ 7) ชุมชนและสังคม และ 8) สื่อมวลชน


การบริหารจัดการประเด็นปัญหาและผู้มีส่วนได้เสีย

หนึ่งในปัจจัยสำคัญที่จะทำให้ ปตท.สผ. เป็นองค์กรที่มั่นคงและยั่งยืนคือ การสร้างและดำรงความสัมพันธ์กับผู้มีส่วนได้เสียและความสามารถในการบริหารจัดการผลกระทบจากการปฏิบัติงานต่อชุมชนและสิ่งแวดล้อม ปตท.สผ. ได้พัฒนาระบบการบริหารประเด็นและผู้มีส่วนได้เสีย (Issue and Stakeholder Management System - ISMS) เพื่อประเมินความเสี่ยงด้านสังคมให้เป็นระบบมาตรฐานเดียวกันในทุกพื้นที่ปฏิบัติการทั้งในและต่างประเทศ โดย ISMS เป็นระบบเชิงรุกที่แนะนำวิธีวิเคราะห์ วางแผน วัดผล และติดตามผลกระทบทางสังคม มุ่งเน้นในเรื่องการวิเคราะห์ความเสี่ยงทางด้านสังคม รวมถึงการบรรเทาความเสี่ยงทางสังคมโดยการควบคุมผลกระทบที่เกิดจากการปฏิบัติงานของบริษัท การริเริ่มหรือปรับเปลี่ยนโครงการพัฒนาสังคม และการปฏิบัติต่อผู้มีส่วนได้เสียอย่างเหมาะสม

กรอบการดำเนินงานของ ISMS ประกอบด้วย 4 ขั้นตอน ได้แก่

การกำหนดเนื้อหา
ตั้งวัตถุประสงค์การวิเคราะห์ ระบุรายละเอียดโครงการ รวมถึงบริบททั้งจากภายในและภายนอกที่อาจจะส่งผลกระทบต่อวัตถุประสงค์ที่วางไว้
การวิเคราะห์
ดำเนินการวิเคราะห์ความเสี่ยงทางด้านสังคมและผู้มีส่วนได้เสียที่เกี่ยวข้องกับโครงการและทำการประเมินความสำคัญเพื่อนำมาพัฒนาแผนการบริหารจัดการ
การปฏิบัติ
ดำเนินแผนการบริหารประเด็นและผู้มีส่วนได้เสียและติดตามความคืบหน้าการดำเนินงาน
การประเมินผลโครงการและสื่อสาร
ประเมินผลการดำเนินงานและแจ้งให้ผู้มีส่วนได้เสียทราบ

ปตท.สผ. สนับสนุนให้ทุกพื้นที่ ที่ ปตท.สผ. ดำเนินการ นำระบบการบริหารประเด็นและผู้มีส่วนได้เสีย (ISMS) ไปใช้วิเคราะห์ความเสี่ยงทางด้านสังคมตั้งแต่เริ่มโครงการสำรวจและผลิตไปจนถึงการรื้อถอน และได้นำ ISMS มาใช้ในการวิเคราะห์ความเสี่ยงทางด้านสังคมในทุกโครงการที่ ปตท.สผ. เป็นผู้ดำเนินการเองทั้งหมดตั้งแต่ปี 2558 โดยกำหนดให้ทุกโครงการทบทวนและทำการประเมินความเสี่ยงทางด้านสังคมผ่านระบบออนไลน์ (ISMS Report Online System) เป็นประจำทุกปี รวมถึงการรายงานความก้าวหน้าและประเมินผลกิจกรรมต่าง ๆ เป็นรายเดือน

กิจกรรมการมีส่วนร่วมกับผู้มีส่วนได้เสีย

กิจกรรมการมีส่วนร่วมกับผู้มีส่วนได้เสียเป็นช่องทางในการสื่อสารสองทาง ซึ่งเป็นโอกาสให้บริษัทได้รับฟังข้อคิดเห็น ข้อกังวล และความคาดหวัง และได้สื่อสารเพื่อแลกเปลี่ยนมุมมองความคิด รวมถึงเปิดโอกาสให้ชุมชนที่ได้รับผลกระทบแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับความเสี่ยงในการดำเนินงาน การอนุรักษ์มรดกทางวัฒนธรรม และวิธีการลดผลกระทบทางด้านสังคมและสิ่งแวดล้อม โดยบริษัทจะนำประเด็นต่าง ๆ ที่ได้ไปพัฒนาเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินธุรกิจของบริษัทให้ดียิ่งขึ้น

การมีส่วนร่วมกับผู้มีส่วนได้เสียและประเด็นความคาดหวัง

ปตท.สผ. ได้ดำเนินการสำรวจความคิดเห็นจากผู้มีส่วนได้เสียอย่างครอบคลุม (Stakeholder Inclusiveness) เป็นประจำทุกปี เพื่อรวบรวมข้อคิดเห็นต่อประเด็นด้านการพัฒนาความยั่งยืนของบริษัท ผ่านการสัมภาษณ์และตอบแบบสอบถาม ทั้งนี้ ผลที่ได้รับจากการมีส่วนร่วมของผู้มีส่วนได้เสียเป็นปัจจัยที่สำคัญในกระบวนการประเมินและจัดลำดับประเด็นสำคัญด้านความยั่งยืนของ ปตท.สผ. เพื่อเป็นข้อมูลในการปรับปรุงกลยุทธ์การดำเนินธุรกิจและการบริหารจัดการการดำเนินงานตามวัตถุประสงค์ของบริษัท โดยสามารถเข้าถึงข้อมูลประเด็นสำคัญด้านความยั่งยืนของบริษัทในปี 2566 ได้จากเว็บไซต์บริษัท หัวข้อกรอบแนวคิดและเป้าหมายระยะยาวด้านความยั่งยืน

ปตท.สผ. ได้กำหนดช่องทางในการมีส่วนร่วมกับผู้มีส่วนได้เสียในแต่ละกลุ่ม ดังนี้

ผู้มีส่วนได้เสีย ช่องทาง

1. หน่วยงานภาครัฐและหน่วยงานกำกับดูแล

  • การประชุมรายกรณี
  • การประชุมประจำเดือนกับ ส่วนราชการและหน่วยงานปกครองท้องถิ่น
  • การรายงานผลให้แก่หน่วยงานราชการ
  • การเข้าร่วมเครือข่ายกับภาครัฐ
  • การร่วมซ้อมแผนฉุกเฉิน
  • การร้องเรียนผ่าน CG Hotline

2. คู่ค้า

  • การประชุม อบรม และสัมมนากับผู้ค้าและคู่ค้า
  • การร่วมซ้อมแผนฉุกเฉิน
  • การร้องเรียนผ่าน CG Hotline

3. ลูกค้า

  • การประชุมรายกรณี
  • การประชุมประจำเดือน / รายไตรมาส / ประจำปี
  • การสื่อสารผ่านช่องทางตรงและช่องทางออนไลน์
  • การร้องเรียนผ่าน CG Hotline

4. พนักงานและกรรมการบริษัท

  • กิจกรรมเพื่อสร้างความผูกพันต่อองค์กร
  • การสื่อสารแบบ Real Time Interaction ผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์และระบบออนไลน์ต่าง ๆ อย่างสม่ำเสมอ
  • การทำงานในรูปแบบวิถีใหม่ (Hybrid Workplace)
  • การร้องเรียน
    • ผ่านช่องทาง Whistleblowing
    • ตามนโยบายบริหารทรัพยากรบุคคล

5. ผู้ถือหุ้นและสถาบันการเงิน

  • การประชุมผู้ถือหุ้นสามัญประจำปี
  • การประชุมนักวิเคราะห์
  • กิจกรรมพบผู้ถือหุ้นและนักลงทุน
  • วารสารนักลงทุนรายไตรมาส
  • กิจกรรมผู้ถือหุ้นเยี่ยมชมกิจการบริษัท
  • การร้องเรียนผ่าน CG Hotline

6. พันธมิตรและผู้ร่วมลงทุนทางธุรกิจ

  • ประชุมรายไตรมาส
  • การสื่อสารผ่านช่องทางตรงและช่องทางออนไลน์
  • การร้องเรียนผ่าน CG Hotline

7. ชุมชนและสังคม

  • การประชุมประจำเดือนกับสมาคมและองค์กรท้องถิ่น
  • การลงพื้นที่พบชุมชน
  • การรับฟังความคิดเห็น
  • โครงการเพื่อชุมชนและสังคม
  • การร่วมซ้อมแผนฉุกเฉิน
  • การร้องเรียนผ่านผู้แทนบริษัท และ CG Hotline

8. สื่อมวลชน

  • สื่อสารผ่านสื่อดั้งเดิม เช่น โทรทัศน์ วิทยุ หนังสือพิมพ์ นิตยสาร รวมทั้ง สื่อออนไลน์ และสื่อสังคมออนไลน์
  • เผยแพร่ในช่องทางการสื่อสารของ ปตท.สผ. เช่น Website (PTTEP.com), Facebook, YouTube และ LinkedIn
  • การร้องเรียนผ่าน CG Hotline

การรับเรื่องร้องเรียนผู้มีส่วนได้เสีย

การรับเรื่องร้องเรียน

ปตท.สผ. ได้จัดเตรียมกลไกการรับเรื่องร้องเรียนที่หลากหลายเพื่ออำนวยความสะดวกให้กับผู้มีส่วนได้เสีย โดยมีช่องทางรับเรื่องร้องเรียนที่เป็นทางการเพื่อรองรับผู้มีส่วนได้เสียทุกกลุ่ม ตามระเบียบการรับเรื่องร้องเรียนและการให้ความคุ้มครองของกลุ่ม ปตท.สผ. ได้แก่

  • 1 ระบบการรับเรื่องร้องเรียน “Whistleblowing System” ในเว็บไซต์ของบริษัท ( https://whistleblower.pttep.com/TH/InternetReportingForm.aspx)
  • 2 ช่องทางส่งคำร้องเรียนผ่าน "Contact Us" ในเว็บไซต์ของบริษัท ( https://www.pttep.com/th/ContactUs.aspx)
  • 3 เบอร์โทรศัพท์สายตรงที่เบอร์ +66 (0) 2537-4000
  • 4 อีเมล: cghotline@pttep.com
  • 5 จดหมาย ตามที่อยู่ของบริษัท

นอกเหนือจากช่องทางหลักดังกล่าวแล้ว บริษัทยังมีกลไกในการรับเรื่องและติดตามข้อร้องเรียนกับผู้มีส่วนได้เสียกลุ่มชุมชน โดยชุมชนสามารถแจ้งเรื่องร้องเรียนกับเจ้าหน้าในพื้นที่ปฏิบัติการได้โดยตรง โดยข้อร้องเรียนนั้นจะถูกบันทึกและติดตามผ่านระบบการติดตามประเด็นและข้อร้องเรียน (Grievance and Issue Monitoring System) เพื่อให้แน่ใจว่าข้อร้องเรียนดังกล่าวได้ถูกบริหารจัดการอย่างเหมาะสม นอกจากนี้ บริษัทยังกำหนดให้หน่วยงานบริหารทรัพยากรบุคคลเป็นหน่วยงานหลักในการรับเรื่องร้องเรียนจากผู้มีส่วนได้เสียกลุ่มพนักงาน โดยมีขั้นตอนปฏิบัติที่โปร่งใส เป็นธรรม และตรวจสอบได้ ให้สอดคล้องกับนโยบายบริหารทรัพยากรบุคคลของ ปตท.สผ.

ข้อมูลเพิ่มเติมสามารถเข้าถึงได้จาก Grievance and Issue Handling Guideline


การบริหารจัดการผลลัพธ์ทางสังคม

ด้วยสำนึกรับผิดชอบในการปฏิบัติงานภายใต้มาตรการความปลอดภัยในระดับสากล และความมุ่งมั่นที่จะเติบโตไปกับชุมชนและสังคมอย่างยั่งยืน ปตท.สผ. ทำการประเมินความเสี่ยง และผลกระทบต่อชุมชนอย่างรอบด้านในทุกขั้นตอนของการปฏิบัติงาน เพื่อกำหนดมาตรการและแผนการปฏิบัติงานที่ปลอดภัย ลดและขจัดความเสี่ยงและ/หรือผลกระทบที่อาจเกิดขึ้น รวมถึงการระบุกลุ่มผู้มีส่วนได้เสียที่อาจได้รับผลกระทบทั้งทางตรงและทางอ้อมจากการปฏิบัติงาน กำหนดแผนการสื่อสารกับผู้มีส่วนได้เสีย พัฒนาเอกสารประชาสัมพันธ์โครงการ เพื่อให้ข้อมูลเกี่ยวกับผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นจากโครงการ มาตรการการป้องกัน/ลดผลกระทบ รวมถึง ระบุช่องทางการสื่อสาร สอบถาม และ/หรือการร้องเรียนที่ชัดเจน พร้อมทั้งรับฟังข้อห่วงกังวลและ/หรือข้อคิดเห็นจากชุมชน เพื่อนำมาปรับปรุงมาตรการและ/หรือแผนในการดำเนินโครงการ เพื่อให้เกิดผลกระทบน้อยที่สุดกับชุมชนและผู้มีส่วนได้เสีย

ในกรณีที่ผู้มีส่วนได้เสีย ได้รับความเดือดร้อนรำคาญ และ/หรือความเสียหายที่เกิดจากการปฏิบัติงานของบริษัท ผู้มีส่วนได้เสีย/ผู้ได้รับผลกระทบสามารถแจ้งข้อมูลแก่เจ้าหน้าที่ของบริษัทและ/หรือผู้รับเหมาได้โดยตรง ผ่านช่องทางที่บริษัทได้แจ้งไว้ในเอกสารประชาสัมพันธ์โครงการ ซึ่งหลังจากได้รับการแจ้งข้อร้องเรียน ปตท.สผ. จะดำเนินการ ประสานกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้องเข้าพื้นที่เพื่อสำรวจผลกระทบ/ความเสียหาย ประเมินความเสียหาย กำหนดแนวทาง และแผนการกำจัด/บรรเทาความเสียหาย/การจ่ายค่าชดเชย (ถ้ามี) และสื่อสารให้ผู้ร้องเรียนและหน่วยงานที่เกี่ยวข้องทราบ และให้การยอมรับแนวทางการแก้ไข/บรรเทาปัญหา รวมถึงค่าชดเชยความเสียหาย (ถ้ามี) และดำเนินการแก้ไขผลกระทบและ/หรือความเสียหายนั้นโดยไม่ชักช้า ตามแนวทางที่กำหนดไว้ในแนวทางการบริหารจัดการผู้มีส่วนได้เสีย (Stakeholder Management Guideline)

การย้ายถิ่น

ในการดำเนินกิจกรรมของการสำรวจและผลิตปิโตรเลียมในบางกรณี อาจมีความจำเป็นที่บริษัทจะต้องเข้าใช้หรือผ่านเข้าพื้นที่สาธารณะหรือพื้นที่ส่วนบุคคล โดยในหลาย ๆ ครั้งการได้มาซึ่งสิทธิ์ในการใช้พื้นที่เพื่อปฏิบัติงานนั้น อาจทำให้เกิดการย้ายถิ่นฐาน อาทิ การย้ายถิ่นที่พักอาศัย หรือแหล่งประกอบสัมมาอาชีพ รวมไปถึงการสูญเสียทรัพย์สิน สิ่งปลูกสร้าง หรือการเข้าถึงทรัพย์ นำมาซึ่งการสูญเสียแหล่งรายได้ของกลุ่มผู้มีส่วนได้เสียได้

ในการให้ได้มาซึ่งพื้นที่ปฏิบัติการนั้นบริษัทมุ่งหวังที่จะได้รับความร่วมมือด้วยความเต็มใจจากเจ้าของพื้นที่หรือผู้ใช้พื้นที่ร่วมมากกว่าการบังคับใช้ตามกฎหมาย จึงมีแนวทางที่จะเปิดเผยสิทธิที่ชุมชนจะได้รับในการโยกย้ายตั้งแต่เริ่มวางแผนโครงการ และยังได้พัฒนาคู่มือการลดผลกระทบจากการย้ายถิ่นฐาน (PTTEP Involuntary Resettlement Guideline) ขึ้น ดังแสดงในรูปภาพด้านล่างนี้ โดยคู่มือดังกล่าวจะถูกใช้เป็นเครื่องมือในการดำเนินกิจกรรมต่าง ๆ เพื่อลดผลกระทบทั้งในเชิงกายภาพและเศรษฐกิจที่อาจเกิดขึ้นจากการย้ายถิ่นฐานและรักษาความสัมพันธ์อันดีกับกลุ่มผู้มีส่วนได้เสียในการให้ได้มาซึ่งพื้นที่ปฏิบัติการนั้น จนถึงปัจจุบัน ปตท.สผ. ไม่เคยต้องทำการย้ายถิ่นฐานของชุมชนใด ๆ เพื่อการปฏิบัติงาน

ข้อมูลเพิ่มเติมสามารถเข้าถึงได้จาก Involuntary Resettlement Guideline

การอนุรักษ์วัฒนธรรมและเคารพต่อสิทธิกลุ่มชนพื้นเมือง

ปตท.สผ. เคารพต่อสิทธิ ความเสมอภาคและความหลากหลายทางชาติพันธุ์ในทุกพื้นที่ที่บริษัทเข้าไปปฏิบัติงาน ในทุกขั้นตอนการปฏิบัติงาน ปตท.สผ. จะทำการระบุกลุ่มผู้มีส่วนได้เสียต่อการปฏิบัติงาน การดำเนินโครงการ วิถีชีวิต ความเชื่อ วัฒนธรรม ประเพณี ของชุมชน รวมถึงกลุ่มชนพื้นเมือง เพื่อการวางแผนการสื่อสาร สร้างความเข้าใจ ให้ความรู้ ให้ความสนับสนุน และ/หรือสร้างการยอมรับให้กับชุมชน อันรวมถึง การกำหนดแผนการสื่อสารกับผู้มีส่วนได้เสีย พัฒนาเอกสารประชาสัมพันธ์โครงการ ในภาษาท้องถิ่นที่เข้าใจง่าย เพื่อให้ข้อมูลเกี่ยวกับผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นจากโครงการ มาตรการการป้องกัน/ลดผลกระทบ รวมถึง ระบุช่องทางการสื่อสาร สอบถาม และ/หรือร้องเรียนที่ชัดเจน พร้อมทั้งรับฟังข้อห่วงกังวลและข้อคิดเห็นจากชุมชน เพื่อนำมาปรับปรุงมาตรการและ/หรือแผนในการดำเนินโครงการ เพื่อให้เกิดผลกระทบต่อวิถีความเป็นอยู่ของ ผู้มีส่วนได้เสีย ชุมชน และกลุ่มชนพื้นเมืองให้น้อยที่สุด

ในกรณีที่กลุ่มชนพื้นเมืองได้รับความเดือดร้อนรำคาญ และ/หรือความเสียหายที่เกิดจากการปฏิบัติงานของบริษัท กลุ่มชนพื้นเมือง สามารถแจ้งข้อมูลแก่เจ้าหน้าที่ของบริษัท และ/หรือผู้รับเหมาได้โดยตรง หรือ ผ่านตัวแทนซึ่งมีทักษะในการสื่อสารด้วยภาษาท้องถิ่น ตามช่องทางที่บริษัทได้แจ้งไว้ในเอกสารประชาสัมพันธ์โครงการเช่นเดียวกับผู้มีส่วนได้เสียกลุ่มอื่น ๆ ซึ่งหลังจากได้รับการแจ้งข้อร้องเรียน ปตท.สผ. จะดำเนินการประสานกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้องเข้าพื้นที่สำรวจผลกระทบ ความเสียหาย ประเมินความเสียหาย กำหนดแนวทาง และแผนการกำจัด บรรเทาความเสียหาย การจ่ายค่าชดเชย (ถ้ามี) และสื่อสารให้ผู้ร้องเรียนและหน่วยงานที่เกี่ยวข้องทราบ และให้การยอมรับแนวทางการแก้ไข บรรเทาปัญหา รวมถึงค่าชดเชยความเสียหาย (ถ้ามี) และดำเนินการแก้ไขผลกระทบและความเสียหายนั้นโดยเร็วที่สุด ตามที่กำหนดไว้ในแนวทางการบริหารจัดการผู้มีส่วนได้เสีย (Stakeholder Management Guideline)