การบริหารจัดการผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

การบริหารจัดการผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

การบริหารจัดการผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอย่างมีประสิทธิภาพนับเป็นเรื่องสำคัญ เนื่องจากช่วยลดความเสี่ยงและสร้างโอกาสจากการสร้างความสัมพันธ์ตามการบริหารจัดการที่เหมาะสม เพื่อตอบโจทย์เป้าหมายและวัตถุประสงค์ขององค์กร ปตท.สผ. เล็งเห็นถึงความสำคัญในเรื่องนี้ จึงกำหนดกลยุทธ์การบริหารจัดการผู้มีส่วนได้ส่วนเสียระดับองค์กรและเป้าหมายระดับการมีส่วนร่วมของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียขึ้น นอกจากนี้ ยังจัดทำเอกสารแนวทางการบริหารจัดการผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เพื่อเป็นแนวทางให้หน่วยงานนำไปวางแผนงานเพื่อเสริมสร้างความสัมพันธ์อันดีกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียได้อย่างเหมาะสมอีกด้วย

ปตท.สผ. กำหนดกลยุทธ์ด้านการบริหารจัดการผู้มีส่วนได้ส่วนเสียไว้ 3 กลยุทธ์หลัก ได้แก่

• Trust – สร้างความเชื่อมั่น ความเข้าใจ และความมั่นใจให้แก่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียต่อการดำเนินงานของบริษัท
• Synergy – บูรณาการเครือข่าย และขยายความร่วมมืออย่างมีประสิทธิภาพ
• Commitment – สร้างความมุ่งมั่น และยกระดับการมีส่วนร่วมกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เพื่อขับเคลื่อนเป้าหมายองค์กร

นอกจากนี้ ปตท.สผ. ยังได้กำหนดขั้นตอนการดำเนินงานด้านการบริหารจัดการผู้มีส่วนได้ส่วนเสียไว้ 4 ขั้นตอนหลัก ได้แก่

• ระบุผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เพื่อระบุผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่เกี่ยวข้องการกับดำเนินงานของบริษัท
• จัดลำดับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เพื่อจัดลำดับระดับความสำคัญของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียต่อบริษัท
• สร้างการมีส่วนร่วม เพื่อจัดทำแผนงานหรือแผนกิจกรรมที่ตอบสนองต่อความคาดหวังของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและเป้าหมายของบริษัท
• ติดตามและประเมินผล เพื่อติดตามและประเมินผลการดำเนินงานให้ตรงตามวัตถุประสงค์

เพื่อความชัดเจนในการบริหารจัดการ การติดต่อสื่อสาร การให้ความร่วมมือ ประสานงาน และการให้การสนับสนุนกิจกรรมและการปฏิบัติงานของกันและกันอย่างยั่งยืน ปตท.สผ. ได้แบ่งผู้มีส่วนได้ส่วนเสียออกเป็น 8 กลุ่มหลัก ซึ่งประกอบด้วย 1) หน่วยงงานภาครัฐและหน่วยงงานกำกับดูแล 2) คู่ค้า 3) ลูกค้า 4) พนักงานและกรรมการบริษัท 5) ผู้ถือหุ้นและสถาบันการเงิน 6) พันธมิตรและผู้ร่วมลงทุนทางธุรกิจ 7) ชุมชนและสังคม และ 8) สื่อมวลชน

การบริหารจัดการประเด็นปัญหาและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

หนึ่งในปัจจัยสำคัญที่จะทำให้ ปตท.สผ. เป็นองค์กรที่มั่นคงและยั่งยืนคือ การสร้างและดำรงความสัมพันธ์กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและความสามารถในการบริหารจัดการผลกระทบจากการปฏิบัติงานต่อชุมชนและสิ่งแวดล้อม ปตท.สผ. ได้พัฒนาระบบการบริหารประเด็นและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (Issue and Stakeholder Management System - ISMS) เพื่อประเมินความเสี่ยงด้านสังคมให้เป็นระบบมาตรฐานเดียวกันในทุกพื้นที่ปฏิบัติการทั้งในและต่างประเทศ โดย ISMS เป็นระบบเชิงรุกที่แนะนำวิธีวิเคราะห์ วางแผน วัดผล และติดตามผลกระทบทางสังคม มุ่งเน้นในเรื่องการวิเคราะห์ความเสี่ยงทางด้านสังคม รวมถึงการบรรเทาความเสี่ยงทางสังคมโดยการควบคุมผลกระทบที่เกิดจากการปฏิบัติงานของบริษัท การริเริ่มหรือปรับเปลี่ยนโครงการพัฒนาสังคม และการปฏิบัติต่อผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอย่างเหมาะสม

ปตท.สผ. สนับสนุนให้ทุกพื้นที่ ที่ ปตท.สผ. ดำเนินการ นำระบบการบริหารประเด็นและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (ISMS) ไปใช้วิเคราะห์ความเสี่ยงทางด้านสังคมตั้งแต่เริ่มโครงการสำรวจและผลิตไปจนถึงการรื้อถอน และได้นำ ISMS มาใช้ในการวิเคราะห์ความเสี่ยงทางด้านสังคมในทุกโครงการที่ ปตท.สผ. เป็นผู้ดำเนินการเองทั้งหมดตั้งแต่ปี 2558 โดยกำหนดให้ทุกโครงการทบทวนและทำการประเมินความเสี่ยงทางด้านสังคมผ่านระบบออนไลน์ (ISMS Report Online System) เป็นประจำทุกปี รวมถึงการรายงานความก้าวหน้าและประเมินผลกิจกรรมต่าง ๆ เป็นรายเดือน

การรับเรื่องร้องเรียนผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

การรับเรื่องร้องเรียน

ปตท.สผ. ได้จัดเตรียมกลไกการรับเรื่องร้องเรียนที่หลากหลายเพื่ออำนวยความสะดวกให้กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย โดยมีช่องทางรับเรื่องร้องเรียนที่เป็นทางการเพื่อรองรับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกกลุ่ม ตามระเบียบการรับเรื่องร้องเรียนและการให้ความคุ้มครองของกลุ่ม ปตท.สผ. ได้แก่

• 1 ระบบการรับเรื่องร้องเรียน “Whistleblowing System” ในเว็บไซต์ของบริษัท ( https://whistleblower.pttep.com/TH/InternetReportingForm.aspx)
• 2 ช่องทางส่งคำร้องเรียนผ่าน "Contact Us" ในเว็บไซต์ของบริษัท ( https://www.pttep.com/th/ContactUs.aspx)
• 3 เบอร์โทรศัพท์สายตรงที่เบอร์ +66 (0) 2537-4000
• 4 อีเมล: cghotline@pttep.com
• 5 จดหมาย ตามที่อยู่ของบริษัท

นอกเหนือจากช่องทางหลักดังกล่าวแล้ว บริษัทยังมีกลไกในการรับเรื่องและติดตามข้อร้องเรียนกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียกลุ่มชุมชน โดยชุมชนสามารถแจ้งเรื่องร้องเรียนกับเจ้าหน้าในพื้นที่ปฏิบัติการได้โดยตรง โดยข้อร้องเรียนนั้นจะถูกบันทึกและติดตามผ่านระบบการติดตามประเด็นและข้อร้องเรียน (Grievance and Issue Monitoring System) เพื่อให้แน่ใจว่าข้อร้องเรียนดังกล่าวได้ถูกบริหารจัดการอย่างเหมาะสม นอกจากนี้ บริษัทยังกำหนดให้หน่วยงานบริหารทรัพยากรบุคคลเป็นหน่วยงานหลักในการรับเรื่องร้องเรียนจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสียกลุ่มพนักงาน โดยมีขั้นตอนปฏิบัติที่โปร่งใส เป็นธรรม และตรวจสอบได้ ให้สอดคล้องกับนโยบายบริหารทรัพยากรบุคคลของ ปตท.สผ.

ข้อมูลเพิ่มเติมสามารถเข้าถึงได้จาก Grievance and Issue Handling Guideline

การบริหารจัดการผลลัพธ์ทางสังคม

ด้วยสำนึกรับผิดชอบในการปฏิบัติงานภายใต้มาตรการความปลอดภัยในระดับสากล และความมุ่งมั่นที่จะเติบโตไปกับชุมชนและสังคมอย่างยั่งยืน ปตท.สผ. ทำการประเมินความเสี่ยง และผลกระทบต่อชุมชนอย่างรอบด้านในทุกขั้นตอนของการปฏิบัติงาน เพื่อกำหนดมาตรการและแผนการปฏิบัติงานที่ปลอดภัย ลดและขจัดความเสี่ยงและ/หรือผลกระทบที่อาจเกิดขึ้น รวมถึงการระบุกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่อาจได้รับผลกระทบทั้งทางตรงและทางอ้อมจากการปฏิบัติงาน กำหนดแผนการสื่อสารกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย พัฒนาเอกสารประชาสัมพันธ์โครงการ เพื่อให้ข้อมูลเกี่ยวกับผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นจากโครงการ มาตรการการป้องกัน/ลดผลกระทบ รวมถึง ระบุช่องทางการสื่อสาร สอบถาม และ/หรือการร้องเรียนที่ชัดเจน พร้อมทั้งรับฟังข้อห่วงกังวลและ/หรือข้อคิดเห็นจากชุมชน เพื่อนำมาปรับปรุงมาตรการและ/หรือแผนในการดำเนินโครงการ เพื่อให้เกิดผลกระทบน้อยที่สุดกับชุมชนและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

ในกรณีที่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ได้รับความเดือดร้อนรำคาญ และ/หรือความเสียหายที่เกิดจากการปฏิบัติงานของบริษัท ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย/ผู้ได้รับผลกระทบสามารถแจ้งข้อมูลแก่เจ้าหน้าที่ของบริษัทและ/หรือผู้รับเหมาได้โดยตรง ผ่านช่องทางที่บริษัทได้แจ้งไว้ในเอกสารประชาสัมพันธ์โครงการ ซึ่งหลังจากได้รับการแจ้งข้อร้องเรียน ปตท.สผ. จะดำเนินการ ประสานกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้องเข้าพื้นที่เพื่อสำรวจผลกระทบ/ความเสียหาย ประเมินความเสียหาย กำหนดแนวทาง และแผนการกำจัด/บรรเทาความเสียหาย/การจ่ายค่าชดเชย (ถ้ามี) และสื่อสารให้ผู้ร้องเรียนและหน่วยงานที่เกี่ยวข้องทราบ และให้การยอมรับแนวทางการแก้ไข/บรรเทาปัญหา รวมถึงค่าชดเชยความเสียหาย (ถ้ามี) และดำเนินการแก้ไขผลกระทบและ/หรือความเสียหายนั้นโดยไม่ชักช้า ตามแนวทางที่กำหนดไว้ในแนวทางการบริหารจัดการผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (Stakeholder Management Guideline)

การอนุรักษ์วัฒนธรรมและเคารพต่อสิทธิกลุ่มชนพื้นเมือง

ปตท.สผ. เคารพต่อสิทธิ ความเสมอภาคและความหลากหลายทางชาติพันธุ์ในทุกพื้นที่ที่บริษัทเข้าไปปฏิบัติงาน ในทุกขั้นตอนการปฏิบัติงาน ปตท.สผ. จะทำการระบุกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสียต่อการปฏิบัติงาน การดำเนินโครงการ วิถีชีวิต ความเชื่อ วัฒนธรรม ประเพณี ของชุมชน รวมถึงกลุ่มชนพื้นเมือง เพื่อการวางแผนการสื่อสาร สร้างความเข้าใจ ให้ความรู้ ให้ความสนับสนุน และ/หรือสร้างการยอมรับให้กับชุมชน อันรวมถึง การกำหนดแผนการสื่อสารกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย พัฒนาเอกสารประชาสัมพันธ์โครงการ ในภาษาท้องถิ่นที่เข้าใจง่าย เพื่อให้ข้อมูลเกี่ยวกับผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นจากโครงการ มาตรการการป้องกัน/ลดผลกระทบ รวมถึง ระบุช่องทางการสื่อสาร สอบถาม และ/หรือร้องเรียนที่ชัดเจน พร้อมทั้งรับฟังข้อห่วงกังวลและข้อคิดเห็นจากชุมชน เพื่อนำมาปรับปรุงมาตรการและ/หรือแผนในการดำเนินโครงการ เพื่อให้เกิดผลกระทบต่อวิถีความเป็นอยู่ของ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ชุมชน และกลุ่มชนพื้นเมืองให้น้อยที่สุด

ในกรณีที่กลุ่มชนพื้นเมืองได้รับความเดือดร้อนรำคาญ และ/หรือความเสียหายที่เกิดจากการปฏิบัติงานของบริษัท กลุ่มชนพื้นเมือง สามารถแจ้งข้อมูลแก่เจ้าหน้าที่ของบริษัท และ/หรือผู้รับเหมาได้โดยตรง หรือ ผ่านตัวแทนซึ่งมีทักษะในการสื่อสารด้วยภาษาท้องถิ่น ตามช่องทางที่บริษัทได้แจ้งไว้ในเอกสารประชาสัมพันธ์โครงการเช่นเดียวกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียกลุ่มอื่น ๆ ซึ่งหลังจากได้รับการแจ้งข้อร้องเรียน ปตท.สผ. จะดำเนินการประสานกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้องเข้าพื้นที่สำรวจผลกระทบ ความเสียหาย ประเมินความเสียหาย กำหนดแนวทาง และแผนการกำจัด บรรเทาความเสียหาย การจ่ายค่าชดเชย (ถ้ามี) และสื่อสารให้ผู้ร้องเรียนและหน่วยงานที่เกี่ยวข้องทราบ และให้การยอมรับแนวทางการแก้ไข บรรเทาปัญหา รวมถึงค่าชดเชยความเสียหาย (ถ้ามี) และดำเนินการแก้ไขผลกระทบและความเสียหายนั้นโดยเร็วที่สุด ตามที่กำหนดไว้ในแนวทางการบริหารจัดการผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (Stakeholder Management Guideline)